記者在百度輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊(duì)”后出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊(duì)神話”等搜索結(jié)果，在人們的認(rèn)知當(dāng)中，排隊(duì)與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度。

不過，也有人認(rèn)為：“排隊(duì)并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長隊(duì)”。后半句很好理解，生意好的餐廳因?yàn)榭诒茫櫩图娂娔矫鴣?，因此形成排?duì)；在前半句中，為什么說排隊(duì)不代表生意興??？

這里面有兩種情況：

1)、供小于求，這時(shí)，餐廳形成排隊(duì)和餐廳的經(jīng)營本身沒有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期，顧客沒有太多選擇，只能在有限的餐廳中進(jìn)行選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊(duì)景象。

2)、假排隊(duì)，也就是近年流行的雇人排隊(duì)，通過不同年齡段的“托”來營造排隊(duì)場景，從而吸引真顧客。

筷玩思維認(rèn)為，拋開“假排隊(duì)”的情況，餐廳在經(jīng)營過程中多少都會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的排隊(duì)現(xiàn)象。不管是常年排隊(duì)還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊(duì)，餐廳都應(yīng)該重視并專門管理，以此來給顧客營造更好的用餐體驗(yàn)。

怎么看待排隊(duì)？排隊(duì)的最終目的是盈利，要謹(jǐn)防潛在顧客的流失

提到排隊(duì)，我們先來回憶一下，在日常生活中，什么場景最容易形成排隊(duì)？比如說，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊(duì)過安檢（特別是飛機(jī)）。

餐廳排隊(duì)的場景也是如此，餐廳的面積有限、時(shí)間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個(gè)小時(shí)），但顧客在餐廳排隊(duì)等位的時(shí)間明顯更難熬，原因是餐廳的消費(fèi)環(huán)節(jié)繁雜且平均消費(fèi)時(shí)間冗長，比如，餐廳的消費(fèi)行為有選座、點(diǎn)餐、等餐、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，而其它行業(yè)的消費(fèi)行為僅需挑選和結(jié)賬即可。

這樣看來，餐廳在高峰期形成排隊(duì)其實(shí)是一件很自然的事兒，二流、三流的餐廳會(huì)在高峰期排隊(duì)，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會(huì)形成排隊(duì)。

排隊(duì)自然是餐廳的“活廣告”，也是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器，因此，有人會(huì)想，既然排隊(duì)的招數(shù)這么好用，那就想方設(shè)法讓排隊(duì)成為常態(tài)，但讓排隊(duì)成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如把效率降低，讓顧客多等一會(huì)兒，通過拖慢時(shí)間進(jìn)度來形成排隊(duì)。

如果餐廳為了排隊(duì)、故意減慢操作速度，那帶來的是什么？是效率的低下和顧客的糟糕體驗(yàn)，如果一個(gè)餐飲店的排隊(duì)時(shí)間過長，會(huì)發(fā)生什么？

專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項(xiàng)研究，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，只要餐飲店排隊(duì)超過10分鐘，就會(huì)出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達(dá)20分鐘時(shí)，這個(gè)流失率會(huì)呈快速上升的趨勢；30分鐘以上，流失顧客會(huì)超過新加入的顧客。

理論上的最佳排隊(duì)時(shí)間為2分鐘，排長隊(duì)從表面上看對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會(huì)造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動(dòng)，但潛在的消費(fèi)群體在不斷流失；重則會(huì)影響顧客體驗(yàn)，從而影響復(fù)購率和品牌口碑，因?yàn)轭櫩偷鹊脑骄茫谕稻驮礁?，對餐廳的各個(gè)環(huán)節(jié)也就會(huì)愈發(fā)吹毛求疵，這時(shí)候的顧客維護(hù)成本其實(shí)是比較高的。

筷玩思維認(rèn)為，從這個(gè)角度來說，餐廳在經(jīng)營時(shí)不能因小失大、不能一味地營造排隊(duì)的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營本質(zhì)，對排隊(duì)這件事兒，餐廳老板不應(yīng)放任，正確的態(tài)度是“通過提高效率或增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，以減少顧客排隊(duì)等位的損失”。

解藥一：從顧客心理出發(fā)來增強(qiáng)體驗(yàn)  

有人說，排隊(duì)背后的終極問題其實(shí)是對顧客心理預(yù)期的科學(xué)管理。

1)、進(jìn)度感

因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時(shí)長，現(xiàn)在的餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對完善，餐企可以配備一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)，一則確保公平，減少顧客投訴的概率，二則讓顧客對就餐時(shí)間心中有數(shù)，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實(shí)時(shí)查看等位狀態(tài)。

2)、舒適感

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等來幫顧客打發(fā)時(shí)間，比如海底撈這方面就做的比較到位。

或者是融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，顧客在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往，運(yùn)氣好的話還能欣賞到現(xiàn)場演出的民間小調(diào)；再比如海底撈設(shè)立了快樂的等位區(qū)，能夠讓消費(fèi)者在品嘗免費(fèi)食品的同時(shí)，還可以重溫兒時(shí)的游戲時(shí)光。

最帶感的互動(dòng)方式就是游戲，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動(dòng)起來、調(diào)動(dòng)顧客情緒(氣氛組安排上)。

比如還可以通過AR互動(dòng)游戲來提升體驗(yàn)，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明，等位區(qū)75%的年輕群體都會(huì)參與游戲，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時(shí)長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人，每月通過游戲獲得獎(jiǎng)券到店消費(fèi)的新增流水達(dá)5萬元。

被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的“90后”對餐廳的挑選標(biāo)準(zhǔn)不再局限于餐廳的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球，這種互動(dòng)感極強(qiáng)的方式就不僅僅停留在等位的服務(wù)層面了，其更像是一種營銷，也成為了吸引顧客到店的一個(gè)新理由。筷玩思維認(rèn)為，保證用戶體驗(yàn)是用戶運(yùn)營的核心，而從排隊(duì)開始，顧客就開啟了與品牌的互動(dòng)之旅，從這個(gè)意義上來說，提高顧客的排隊(duì)體驗(yàn)應(yīng)該被餐企提上日程，但最根本的還是保證菜品的美味，因?yàn)槊朗呈遣惋嫷母?

解藥二：從商業(yè)本質(zhì)出發(fā)來提高效率

不同的是，影響打包排隊(duì)進(jìn)程的主要是生產(chǎn)效率和服務(wù)效率，而影響等位排隊(duì)的因素就多了，商家端、顧客端的行為都會(huì)對其造成影響，比如，造成等位排隊(duì)的一個(gè)主要原因是顧客消費(fèi)時(shí)間過長、一直占著位置。

筷玩思維認(rèn)為，餐企要想提高餐廳整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率就要嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)，把控好每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，總時(shí)間就會(huì)縮短，效率也會(huì)更高，排隊(duì)進(jìn)程就會(huì)更快。

菜單上SKU的多寡關(guān)系著食材的供應(yīng)、出品的流程，菜單設(shè)計(jì)又關(guān)系著顧客的點(diǎn)餐時(shí)間。

其次，可以讓顧客選擇“掃碼點(diǎn)餐”，要注意的是，掃碼點(diǎn)餐的核心不是“去紙化”，而是把前端的點(diǎn)餐和后廚的備餐環(huán)節(jié)打通，從而提高出餐速度。

傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務(wù)員先把單子遞交收銀臺(tái)，等到收銀員錄入價(jià)格之后再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會(huì)影響上菜速度，如果打通了POS端、后廚系統(tǒng)、掃碼點(diǎn)餐端、收銀端的各個(gè)端口，各分工部門就能第一時(shí)間獲得指令，從而快速分工協(xié)同作業(yè)。

餐廳排隊(duì)與翻臺(tái)率有關(guān)，翻臺(tái)率與時(shí)間和空間有關(guān)，時(shí)間上要被壓縮，空間上要擴(kuò)大容納量，因此，餐飲老板可以從桌椅的設(shè)置上下功夫。

比如，2至4人吃飯是最普遍的情況，餐廳可以多設(shè)置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成，外婆家設(shè)定的是2至6人都能坐的活動(dòng)拼桌，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個(gè)人吃飯也能擠一擠。

料理包模式的出餐速度極快，這是堅(jiān)持現(xiàn)場烹制的餐企無法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顧客常點(diǎn)的菜提前預(yù)制好。

4)、服務(wù)環(huán)節(jié)

比如顧客在等位區(qū)時(shí)，服務(wù)員可以在確定有臺(tái)位買單的情況下提前讓顧客點(diǎn)餐，如果等位區(qū)與就餐區(qū)配合妥當(dāng)?shù)脑?，顧客一入座，菜品就可上桌，人均消費(fèi)時(shí)間將減少5-10分鐘。

此外，提高效率還要靠服務(wù)員的主動(dòng)性，比如，服務(wù)員要及時(shí)詢問顧客是否需添加主食，如果顧客不需要，服務(wù)員就要快速核單并到吧臺(tái)打單；如果客人買單后尚未離開，可主動(dòng)征詢客人意見，先清收臺(tái)面并提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好。

有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤就馬上收走，然后不斷添水，這樣顧客在吃完后就會(huì)自覺離開，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優(yōu)惠，這些看似細(xì)小的動(dòng)作都可以提高翻臺(tái)率。

從消費(fèi)者的角度看，為了吃一頓飯或喝杯奶茶耗上幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，其實(shí)自己付出的成本已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一頓飯或奶茶本身的價(jià)格，還搭上了寶貴的時(shí)間成本和精神成本。

但從商家的角度看，排隊(duì)就意味著自家生意興隆，無需專門管理排隊(duì)，直接當(dāng)活廣告即可。